Customer Success Manager Sênior

Description Na DataRain Consulting, a nossa cultura é o coração do nosso sucesso. Somos uma empresa dedicada ao mundo da tecnologia, mas o que nos diferencia é o nosso compromisso com as pessoas. Acreditamos que o verdadeiro valor reside na diversidade de experiências, perspectivas e talentos que cada indivíduo traz para a equipe. Além disso, valorizamos a experiência em todas as suas formas. Cada projeto é uma oportunidade para aprender e crescer, e cada desafio é uma chance de inovar. Aqui, somos uma comunidade que valoriza e nutre a aprendizagem constante e a colaboração. Junte-se a nós e faça parte do time de elite da dataRain Consulting Responsibilities Atuar como principal ponto de contato da dataRain com os clientes no pós-venda; Apresentar-se formalmente ao cliente no início de cada conta, deixando claro o escopo do papel; Construir relacionamento com stakeholders técnicos e executivos, do time de TI ao C-Level; Conduzir consultas periódicas, com cadência combinada com cada cliente, para entender objetivos, prioridades e a percepção do atendimento; Visitar clientes presencialmente quando necessário, em reuniões executivas, workshops e situações de crise. Monitoramento e retenção: Acompanhar a passagem dos projetos para sustentação e serviços gerenciados; Cruzar o que o cliente relata com chamados, pesquisas, consumo AWS e histórico do projeto; Levar aos times responsáveis os problemas e os pontos de melhoria do atendimento, acompanhar até a solução e confirmar o resultado com o cliente; Manter o health score da carteira, identificar sinais de risco e conduzir planos de recuperação de conta; Coordenar a resposta a crises, acionando o time interno certo e mantendo o cliente informado até o encerramento. Pesquisas e indicadores: Conduzir o programa de pesquisas NPS, CSAT e CES, retornar aos detratores e transformar o feedback em plano de ação com as áreas; Reportar à liderança os indicadores de satisfação e saúde da carteira: NPS, CSAT, CES, health score e churn. Leitura de oportunidade: Identificar, nas consultas, novas necessidades dos clientes, inclusive em Dados, GenAI, Agentic AI e Cibersegurança; Registrar cada necessidade no CRM com a dor de negócio, os decisores e a urgência; Repassar a necessidade ao Account Manager da conta e acompanhar o andamento pelo CRM; Informar ao Account Manager, com antecedência, a satisfação e os riscos das contas em período de renovação; Contribuir para o plano de cada conta com a visão de satisfação, riscos e histórico de atendimento; Apoiar iniciativas do AWS Partner Central e programas de parceiros aplicáveis às contas; Indicar clientes com potencial para cases, depoimentos e referências. Processos e time: Manter o CRM atualizado com histórico, necessidades, riscos e planos de ação; Documentar e evoluir os playbooks de Customer Success: onboarding, renovação e recuperação de conta; Orientar analistas de menor senioridade e revisar a qualidade do atendimento à carteira. Prerequisites • Experiência em Customer Success no mercado de tecnologia (cloud, serviços de TI, MSP ou SaaS B2B), ou em gestão de projetos ou service delivery com atuação direta junto ao cliente; • Pós-graduação em gestão de negócios, Customer Experience ou gestão de projetos • Experiência na gestão de carteira de clientes corporativos no pós-venda, com responsabilidade por retenção e satisfação; • Experiência em coordenar times técnicos para resolver demandas de clientes corporativos, com acompanhamento até o fechamento; • Condução de reuniões de acompanhamento com clientes corporativos, inclusive com executivos; • Conhecimento de NPS, CSAT, CES e health score, com vivência em pesquisa de satisfação e plano de ação; • Excel ou Google Sheets em nível avançado (tabela dinâmica, PROCV/PROCX); • Experiência com CRM e com ferramenta de chamados ou de gestão de projetos; • Conhecimento básico de computação em nuvem, suficiente para dialogar com times de arquitetura e suporte; • Comunicação clara com times técnicos e com o cliente, inclusive para dar notícias difíceis; • Diferenciais • Vivência como Gerente de Projetos, Coordenador de Projetos ou Service Delivery Manager em contato com clientes; • Certificações PMP, CAPM, ITIL 4 Foundation ou PSM; • Experiência em parceiro AWS e conhecimento do AWS Partner Central; • Certificação AWS Cloud Practitioner ou superior; • Vivência com serviços gerenciados (MSP) e contratos de sustentação, incluindo a passagem de projeto para operação; • Jira ou Jira Service Management, plataformas de Customer Success (Gainsight, Totango, ChurnZero ou similar), Power BI ou Looker Studio; • Inglês intermediário para leitura de documentação e materiais AWS; • Pós-graduação em gestão de projetos, gestão de negócios ou Customer Experience; certificações CCSM ou CCXP. Experiences • Modelo de contratação PJ ou CLT • Possibilidade de até 30 dias de descanso anual, mediante alinhamento prévio; • Possibilidade de adesão ao plano de saúde corporativo (Amil) por meio da apólice empresarial da dataRain Consulting. A contratação será realizada em nome do profissional, que contará com as condições diferenciadas oferecidas pelo convênio coletivo, sendo a contratação e o pagamento de sua responsabilidade; • Acesso à plataforma TotalPass; • Day Off no mês do aniversário (mediante alinhamento prévio e solicitação com antecedência mínima de 15 dias); • Incentivo às certificações AWS; • Acesso à plataforma de estudos Pluralsight; • Subsídio educacional de até R$ 5.000,00 por ano para cursos e certificações previamente aprovados pela empresa.