Analista Experiência do Cliente Sr (Temporário)

Description A Caixa Vida e Previdência tem uma grande variedade de seguros de vida, planos de previdência e prestamista. Por aqui, trabalhamos com soluções de todos os tipos e custos para atender diferentes perfis de clientes. Afinal, o nosso propósito é cuidar das famílias brasileiras . Diariamente, olhamos para o Brasil para entender o presente e contribuir com o planejamento do futuro. A CVP existe para quem quer complementar a aposentadoria, garantir a faculdade dos filhos, comprar a casa própria e para talentos que querem embarcar em uma nova jornada profissional em direção ao sucesso. A vaga para Analista de Experiência do Cliente Sênior está aberta para fortalecer o nosso time de Sucesso do Cliente. Se você é uma pessoa que reconhece o valor de cuidar dos brasileiros e quer crescer com a Caixa Vida e Previdência, vem que as portas estão abertas. Responsibilities • Planejar, executar e acompanhar pesquisas de experiência e satisfação, com ênfase em NPS relacional e transacional; • Analisar resultados de NPS e outros indicadores de experiência, identificando tendências, oportunidades, causas raiz e públicos mais impactados; • Trabalhar dados quantitativos e qualitativos, incluindo comentários abertos, manifestações, reclamações e demais sinais da voz do cliente; • Elaborar apresentações executivas, relatórios, painéis e materiais que traduzam os dados de experiência em recomendações claras para o negócio; • Realizar recortes e análises por produto, canal, jornada, perfil de cliente, etapa do relacionamento e motivo de contato; • Apoiar a definição e o acompanhamento de indicadores e metas de experiência do cliente; • Mapear jornadas atuais e futuras, identificando momentos críticos, expectativas, necessidades, pontos de fricção e oportunidades de melhoria; • Conduzir workshops de jornada e dinâmicas colaborativas com áreas de negócio, produtos, canais, atendimento, tecnologia e operações; • Estruturar e acompanhar a gestão das principais dores dos clientes, garantindo responsáveis, planos de ação, prazos e indicadores de evolução; • Apoiar iniciativas de close the loop , promovendo o retorno sobre manifestações e aprendizados obtidos com os clientes; • Monitorar a evolução das ações de melhoria e avaliar seus impactos sobre a experiência e os indicadores de negócio; • Desenvolver ações de aculturamento, sensibilização e engajamento interno sobre experiência e centralidade no cliente; • Produzir conteúdos, apresentações, campanhas internas e materiais de apoio para disseminar boas práticas de experiência do cliente; • Atuar como referência técnica sobre NPS, voz do cliente, jornadas e gestão de dores; • Articular diferentes áreas para transformar diagnósticos em ações concretas e sustentáveis; • Apoiar a evolução das metodologias, dos processos e da governança de Experiência do Cliente. Prerequisites • Formação superior completa em Administração, Marketing, Comunicação, Engenharia, Estatística, Economia, Design, Psicologia ou áreas correlatas; • Experiência em Experiência do Cliente, Voz do Cliente, Pesquisa, Inteligência de Mercado ou áreas relacionadas; • Experiência com pesquisas de NPS, satisfação ou relacionamento; • Conhecimento sobre metodologias de pesquisa quantitativa e qualitativa; • Experiência com análise de resultados, identificação de causas raiz e elaboração de recomendações; • Vivência com mapeamento de jornada do cliente; • Capacidade de interpretar dados e transformá-los em narrativas, materiais executivos e direcionamentos para diferentes públicos; • Domínio de Excel e PowerPoint; • Boa comunicação oral e escrita; • Capacidade de organização, priorização e acompanhamento de múltiplas iniciativas; • Facilidade para interagir e influenciar diferentes áreas e níveis da organização. • Conhecimento de métricas complementares, como CSAT, CES, retenção, persistência, cancelamento e reclamações; • Conhecimento de ferramentas de pesquisa, gestão de NPS ou Voz do Cliente; • Experiência com análise de textos, comentários abertos ou categorização de manifestações. Diferenciais • Experiência nos segmentos de seguros, previdência, serviços financeiros ou produtos de relacionamento contínuo; • Vivência em projetos de close the loop; • Conhecimento de metodologias como Design Thinking, Service Design e Customer Journey Mapping; • Experiência com facilitação de workshops; • Experiência em ações de cultura centrada no cliente e comunicação interna. • Inglês avançado. Experiences Estes são os nossos benefícios: Participação nos Lucros Após atingir as metas, merecemos um pagamento adicional, né? Horário flexível Você poderá chegar das 8h até as 10h e sair das 17h até as 19h. Vale Alimentação e Refeição Um cartão para mercado e outro para almoçar com os colegas de trabalho. Se preferir, você pode receber os dois valores em um só cartão. Wellhub Gold+ Saúde é o que interessa! Colaboradores da CVP usam Wellhub Gold+ sem custo. Vale transporte É só informar o seu itinerário diário para receber o benefício. Plano de saúde Sem coparticipação e sem desconto mensal para você cuidar da sua saúde e de seus dependentes. Plano odontológico Vamos celebrar as nossas conquistas e sair na foto com um sorriso bem bonito. Auxílio Farmácia Conte com o aplicativo Vidalink para conseguir descontos em milhares de farmácias. Auxílio creche e babá Ajuda de custo para sua criança ficar em boas mãos enquanto você trabalha. Seguro de vida Benefícios para você e sua família, principalmente nos momentos mais difíceis. Seguro-viagem Para suas viagens nacionais e internacionais, garantimos um seguro totalmente sem custo. Plano de previdência A Caixa Vida e Previdência contribui com a mesma porcentagem que você, respeitando o limite de 2% a 12%. Kit maternidade Novas mamães e novos papais recebem um presente da Caixa Vida e Previdência. Licença maternidade São até 180 dias de licença. A CVP aderiu ao Programa Empresa Cidadã. Licença paternidade Aqui na CVP, papais podem aproveitar um tempinho a mais os primeiros dias do bebê. Day Off