Customer Retention & Growth Manager H/F

Excellence : Nous cherchons chaque jour à progresser et à obtenir de meilleurs résultats. Humilité : Rester humbles et échanger des retours transparents nous aide à grandir et à nous améliorer. Passion : Nous sommes les artisans du succès de Payfit. Une dimension essentielle de notre culture, et une condition indispensable à notre réussite, consiste également à renforcer la diversité de nos équipes et à construire une culture inclusive, dans laquelle tu peux être pleinement toi-même au travail. C'est pourquoi notre processus de recrutement se concentre sur les compétences que tu démontres, et pas uniquement sur ton parcours académique ou tes expériences professionnelles passées. Chez Payfit, nous savons que tu peux développer des compétences utiles grâce à des expériences de vie variées, et nous souhaitons également apprendre à connaître les tiennes. La localisation et modalités du poste : Le poste est basé à Paris. Nous recherchons une personne disponible pour rejoindre nos équipes à temps plein dès que possible. Ton rôle : Rejoins l'équipe Customer Service de PayFit pour gérer un portefeuille d'environ 400 clients SMB et Mid-Market. La priorité du poste est la rétention et la prévention du churn. Tu identifies les risques, conduis les plans d'action, sécurises les renouvellements et gères les conversations difficiles avec les clients. Tu es également responsable des augmentations de plan et de l'identification d'opportunités sur les sujets mutuelle et IT. Ces opportunités sont ensuite qualifiées et transmises aux Sales Specialists. La répartition indicative du rôle est la suivante : - 50 % minimum : churn, rétention et renouvellements - 20 % : augmentations de plan et upsell - 20 % : lead generation mutuelle et IT - 10 % : team building et continuité d'activité L'upsell intervient lorsque cela répond à un besoin client identifié, sans se faire au détriment de la rétention ou de la qualité de la relation client. Tes missions : Churn, rétention et renouvellements Identifier les signaux de risque et anticiper le churn. Construire et exécuter les plans d'action adaptés. Conduire les conversations avec les clients insatisfaits. Préparer et sécuriser les renouvellements. Piloter les campagnes de price increase en limitant le risque de départ. Augmentations de plan et upsell Identifier les besoins d'évolution de l'offre. Présenter et vendre directement les augmentations de plan. Gérer les objections et suivre les opportunités jusqu'à leur conclusion. Développer les revenus d'expansion lorsque cela crée une valeur réelle pour le client. Lead generation mutuelle et IT Identifier les besoins des clients sur les sujets mutuelle et IT. Qualifier les opportunités. Transmettre un handover complet aux Sales Specialists. Assurer la continuité de la relation client et suivre la progression des opportunités. Team building et excellence opérationnelle Documenter les informations clés dans Salesforce. Partager les bonnes pratiques et contribuer à l'amélioration des playbooks. Assurer le suivi d'un portefeuille en cas d'absence d'un collègue. Collaborer avec les équipes Sales, Produit, Marketing, Pricing et Finance. Ce poste est fait pour toi si : - 2 à 5 ans d'expérience en Account Management, Customer Success, vente ou gestion de portefeuille client. - Expérience de la fidélisation, des renouvellements ou de la gestion de situations clients complexes. - Intérêt réel pour les sujets de paie, RH et les problématiques des entreprises SMB et Mid-Market. - Capacité à identifier et développer des opportunités commerciales. - Esprit analytique, rigueur et bonne organisation. - Excellentes qualités relationnelles et capacité à gérer les conversations difficiles. - Goût du travail en équipe et capacité à assurer la continuité d'activité. - Curiosité produit et forte capacité d'apprentissage. Ce que nous offrons - Un rôle avec un impact direct sur la rétention et la valeur client. - Une responsabilité directe sur les augmentations de plan. - La possibilité de développer une expertise en gestion du churn et en croissance client. - Un parcours de montée en compétence sur la paie, le produit, la négociation et la gestion de portefeuille. - Une collaboration étroite avec les équipes Sales Specialists, Produit, Marketing, Pricing et Finance. Le process de recrutement : 1. Entretien avec Juliana, recruteuse - 45 min 2. Entretien d'une heure : 30 min d'échange avec Jean-Charles, ton futur manager puis 30 minutes consacrées à un business case en direct avec Jean-Charles et un membre de l'équipe. Vérification des antécédents pour vérifier votre identité, votre diplôme et votre expérience professionnelle passée dans le cadre de la certification ISO27001. Ce que nous offrons Work From Anywhere & Flexibilité: Nous pensons que celle-ci est clé pour donner le meilleur de vous-même et vous épanouir. Nous offrons la flexibilité de vivre et/ou travailler où vous le souhaitez dans votre pays de rattachement, ainsi qu'à l'étranger pendant un temps défini. Certaines exigences additionnelles peuvent être appliquées en fonction de la nature du rôle et du niveau d'expérience. Formation et développement: Chez PayFit, nous disposons d'une plateforme d'apprentissage où vous pouvez acquérir de nouvelles compétences chaque jour avec notre soutien. Nous proposons également des cours d'anglais pour vous sentir plus à l'aise. Développement de carrière: Nous voulons que vous progressiez et que vous soyez libre de choisir la direction dans laquelle vous souhaitez évoluer; des mobilités internes sont possibles. Une offre CSE variée: Subvention mensuelle à dépenser en chèques culture, sport, service à la personne, etc. Assurance maladie: Mutuelle Henner (couverte à 60% par PayFit, rattachement gratuit pour les enfants) Repas: 9€ de titres restaurants par jour travaillé avec la carte Swile pris en charge à 60% par PayFit Transports publics: 50% des transports publics sont pris en charge par PayFit ou une aide à la mobilité durable (un abonnement de location de vélos, achat d'équipement mobilité douce pour venir au travail, etc.). Budget travail à distance: Budget télétravail pour vous aider à vous installer et prêt d'un Macbook pour travailler dans les meilleures conditions Congés: 5 semaines de congés payés + RTT. Mesures de parentalité: Maintien du salaire lors du premier mois du congé de naissance supplémentaire. Inclusion des personnes en situation de handicap: L'ensemble de nos postes est ouvert aux personnes vivant avec un handicap. Afin de garantir l'égalité de traitement et des chances, nous prendrons, en fonction des besoins individuels, les mesures appropriées pour adapter les conditions de travail des PayFiters en situation de handicap. Nous veillons à ce que cela s'applique dès le processus de recrutement.