Account & Operations Manager – Strategic Account

Management : Management direct de Manager de production / Team Leader À propos du poste: Dans le cadre du développement d’un compte client stratégique à dimension internationale, nous recherchons un(e) Operations Manager pour prendre en charge le pilotage global des opérations sur les périmètres Europe et USA . Véritable voix du client et chef d’orchestre des opérations, vous êtes responsable de la performance globale du dispositif, de la structuration des organisations et de l’animation de la ligne managériale. Vous serez directement responsable de plusieurs Manager de production, eux-mêmes en charge des équipes de Team Leaders et des agents en production. Le poste combine une forte dimension managériale, opérationnelle, analytique et client. 1. Piloter la performance globale des opérations Vous êtes responsable de la performance opérationnelle du compte sur l'ensemble du périmètre Europe & USA. À ce titre, vous : Définissez les objectifs opérationnels avec les responsables de zone. Suivez quotidiennement les principaux KPIs de performance. Analysez les résultats par pays, zone, activité et équipe. Identifiez les écarts de performance et pilotez les plans d'action correctifs. Garantissez l'atteinte des objectifs de productivité, qualité et performance. Mettez en place une culture forte du pilotage par la donnée. Identifiez les leviers d'amélioration continue. Anticipez les risques opérationnels et mettez en place les actions nécessaires. Votre rôle sera de transformer les données opérationnelles en décisions et en actions concrètes. 2. Manager les managers Vous aurez la responsabilité directe des Team Leader Managers. Vous devrez : Fixer leurs objectifs et leurs priorités. Suivre leur performance et celle de leurs équipes. Organiser les rituels de management et de performance. Accompagner leur montée en compétences. Les challenger sur leurs résultats et leur capacité à faire progresser leurs équipes. Identifier les besoins en recrutement et en renforcement managérial. Harmoniser les pratiques de management entre les différentes zones. Faire émerger une ligne managériale autonome, responsabilisée et orientée résultats. Vous serez le garant de la qualité du management intermédiaire sur l'ensemble du compte. 3. Garantir la performance des équipes de production Même si votre management est principalement orienté vers les managers de zone, vous devez conserver une compréhension fine de la réalité opérationnelle. Vous devrez notamment : Comprendre les enjeux rencontrés par les Team Leaders et les agents. Identifier les causes racines des sous-performances. Challenger les plans d'action mis en place. Veiller à la cohérence entre objectifs, staffing et capacité de production. Suivre les enjeux de productivité, qualité, absentéisme, turnover et engagement. Identifier et diffuser les bonnes pratiques opérationnelles. Intervenir directement lorsque la situation nécessite un niveau de pilotage supérieur. 4. Être l'interlocuteur opérationnel privilégié du client Vous serez un interlocuteur clé du client stratégique. À ce titre, vous serez amené(e) à : Préparer et animer les points de performance. Présenter les résultats et les analyses. Construire et suivre les plans d'amélioration. Anticiper les attentes et problématiques du client. Répondre aux situations opérationnelles complexes. Maintenir une relation de confiance avec les interlocuteurs clés. Challenger le client lorsque nécessaire avec une approche factuelle et orientée solutions. Identifier les opportunités de développement du périmètre. Vous devrez être capable de passer d'un niveau très opérationnel à une vision stratégique en fonction de votre interlocuteur. Le périmètre Europe & USA implique une capacité à travailler dans un environnement multiculturel et avec des organisations réparties sur plusieurs fuseaux horaires. Vous serez notamment responsable de : Garantir des standards de pilotage communs. Assurer la cohérence des process entre les différentes zones. Comparer les performances et identifier les meilleures pratiques. Adapter le management aux spécificités locales. Faciliter la communication entre les différentes équipes. Maintenir un niveau de performance homogène à l'échelle internationale. L'anglais est donc indispensable, aussi bien à l'oral qu'à l'écrit. 6. Accompagner la croissance et structurer l'organisation Le poste comporte une importante dimension de construction et de transformation. Vous participerez notamment à : L'ouverture de nouvelles activités ou zones géographiques. La montée en charge des équipes. La définition des besoins en staffing. La structuration des organisations managériales. La création et l'amélioration des process. La définition des standards opérationnels. La mise en place de nouveaux outils de pilotage. L'amélioration de la productivité et de la rentabilité. L'identification de nouvelles opportunités de développement. Vous serez attendu(e) sur votre capacité à faire évoluer l'organisation avec la croissance du compte. Le profil recherché: Nous recherchons avant tout un(e) leader opérationnel(le) capable de prendre de la hauteur tout en restant connecté(e) aux réalités du terrain. Expérience: Vous disposez idéalement de : 3 à 5 ans d'expérience professionnelle, idéalement dans des environnements BPO, centres de contacts, relation client, sales, opérations ou services externalisés. Une expérience significative dans le management de managers. Une expérience dans le pilotage d'activités complexes ou multi-sites. Une expérience du pilotage de grands comptes ou de comptes stratégiques. Une expérience avec des équipes situées aux USA est un réel plus. Vos compétences Manager des managers. Fixer un cap et donner de la visibilité. Challenger les performances. Faire grandir vos collaborateurs. Identifier les talents. Prendre des décisions difficiles lorsque nécessaire. Installer une véritable culture de la performance. Gérer des situations de crise ou de sous-performance. Pilotage opérationnel Vous êtes à l'aise avec : Le pilotage par les KPIs. L'analyse de données opérationnelles. Les problématiques de productivité. Le staffing et la capacité de production. La qualité et la satisfaction client. Les plans d'amélioration continue. Le suivi de la rentabilité. La gestion de projets complexes. Vous êtes capable de : Construire une relation de confiance avec des interlocuteurs seniors. Présenter des résultats de manière claire et structurée. Défendre un plan d'action. Challenger un client avec diplomatie. Comprendre rapidement les enjeux business d'un partenaire. Identifier des opportunités de développement. Anglais courant indispensable. Vous devez être parfaitement à l'aise pour : Animer des réunions en anglais. Présenter des résultats à des interlocuteurs internationaux. Échanger quotidiennement avec des équipes basées aux USA. Rédiger des communications professionnelles. Défendre vos positions et challenger vos interlocuteurs. Participer à des négociations ou discussions stratégiques. Le niveau d'anglais sera évalué durant le processus de recrutement. Les qualités que nous recherchons Au-delà du CV, nous recherchons une personne : Leadership : Vous êtes capable d'incarner le niveau de management attendu sur un compte stratégique. Orientée résultats : Vous aimez les objectifs ambitieux et savez créer les conditions nécessaires pour les atteindre. Structurée : Vous savez transformer une organisation complexe en priorités claires et en plans d'action exécutables. Analytique : Vous aimez comprendre les chiffres, identifier les causes racines et prendre des décisions basées sur les données. Entrepreneuriale : Vous aimez construire, tester, améliorer et faire évoluer une organisation. Hands-on : Vous savez prendre de la hauteur, mais également rentrer dans le détail lorsqu'une situation l'exige. Exigeante et bienveillante :